顧客体験の最大化を目指してブックメーカー日本違法を改革。未来を見つめて「変わる」ものと「変わらない」価値を

現在はどのようなブックメーカー日本違法改革に取り組んでいるのですか？

三宅 :2020年度以降は全店一律でサービスを提供してきたブックメーカー日本違法機能を見直し、個人のお客さまのご相談に特化した「個人専用ブックメーカー日本違法」と、従来通りすべてのサービスを提供する「フルサービスブックメーカー日本違法」に分けました。個人専用ブックメーカー日本違法は住宅街を中心に約250店、従来通りのフルサービスブックメーカー日本違法はターミナル駅を中心に約100店あります。

ブックメーカー日本違法を変えるだけではなく、店頭のオペレーションも変革しています。受付ではコンシェルジュがお迎えし、まずご用件をお伺いします。コンシェルジュは手続きやスタッフの戦力を熟知しているので、適切な窓口へご案内し、込み入ったご用件のあるお客さまは簡易応接に腰かけていただいて、ゆっくりとお話を伺います。そのうえで、ご相談がある方は個室へご案内するなど、お客さまに寄り添う店づくりを目指しました。

コンサルティングに注力する背景とSMBCの改革の強みを教えてください。

野路 :コンサルティングを重視しているのは、資産運用や金融ニーズが高まり、ブックメーカー日本違法として総合金融サービスをお客さまに提供することでニーズにお応えできる分野だからということです。「家族には話しにくいお金の話も銀行員には相談しやすい」というお客さまも多くいらっしゃるため、そこにコンサルティングをやる意義があると感じています。

一般的に効率化を求めるとブックメーカー日本違法削減といった方向に進みますが、三井住友銀行では、ブックメーカー日本違法は「顧客体験を提供する重要な場」と捉えています。既存店の生産性向上を図りながら、当行のファンを増やすため、これまで出店がない地域、今後の市場の成長が見込まれる地域などに、2017年度以降、すでに11ヵ店出店し、2021年度も武蔵小山支店がオープンしました。引き続きマーケットの変化に応じて新規出店を継続していきます。また、お客さまのニーズの変化を捉え、実験的なブックメーカー日本違法の出店や、SMBC日興証券（以下、日興証券）、SMBC信託銀行プレスティア（以下、プレスティア）とのグループ共同ブックメーカー日本違法などにも取り組んでおり、当行ならではの試みです。

現在のブックメーカー日本違法改革で象徴的な取組を教えて下さい。

野路 :昨今、現金を使わないシーンも増えているので、キャッシュレスブックメーカー日本違法を出店しました。一号店は東京・汐留で、そのほか東京・大手町、大阪・梅田と都心のオフィス街に3ブックメーカー日本違法を展開しています。

三宅 :2つ目は予約専用のブックメーカー日本違法です。シンボル店の麻布十番支店は完全予約制ですが、実は予約システム自体は、すでに全店に導入されています。もちろん麻布十番支店以外のブックメーカー日本違法については「予約必須」ではなく予約することもできるといった形です。

野路 :銀行は待つ所というイメージが強いので、ご予約いただいて、待つストレスをなくしたい、というのがそもそものコンセプトです。好きな時間に来ていただいて、時間も30分、1時間と長めに取っていますのでゆっくりお話ができます。お客さまに快適にご利用いただくためのトライアルとして麻布十番支店があります。2018年の出店以降、予約サービスは全店的にも認知が広まってきましたが、最終的には「銀行は予約していくもの」「待たない場所」を目指したいですね。

三宅 :3つ目は日興証券やプレスティアとのグループ共同ブックメーカー日本違法です。お客さまの多様化するニーズに対し、銀行・証券・信託のサービスをワンストップでご提供できるメリットがあります。すでに新宿支店をはじめ30以上のブックメーカー日本違法で実現していますが、今後も、グループベースでのチャネル連携、ブランド発信は強めていきたいですね。

その他の新しい試みはありますか？

吉久 :例えば、ブックメーカー日本違法をご利用いただくお客さまの利便性向上という観点で「営業時間」を工夫する取組も行っています。一般的に銀行の営業時間は平日の9:00～15:00ですが、働いているとその時間内に来るのはなかなか難しいと思います。そこで、オフィス街を中心に19:00まで営業しているブックメーカー日本違法や土曜・日曜も営業しているブックメーカー日本違法などを展開しています。今後もインフラや営業時間などさまざまな観点から、お客さまのニーズに応えていきたいです。

今後、三井住友銀行のブックメーカー日本違法は、どのように変わっていきますか？

吉久 :お客さまと銀行との日常の接点はデジタルが中心になってきていますが、ブックメーカー日本違法は、これまで以上にお客さまが気軽に相談できる「場」にしていきたいと思います。例えば、ネットで名義変更の手続きを予約された方に、来店前にお忘れものが無いか確認の電話をしたり、お客さま情報をもとにニーズを想定して事前準備を行い、来店の際には、手続きだけでなく、ご提案させていただく。こういった動きが増えています。デジタルとブックメーカー日本違法をうまく活用いただくことで、お客さまと銀行員がより深い繋がりを持てる場になっていくのではないでしょうか。

野路 :今後、ブックメーカー日本違法は事務受付の場所から、お客さまの人生に寄り添うコンサルティングスペースへ変わっていくと思います。人生100年時代と言われる中で、結婚や退職、相続など、ライフステージが変わったときに、一番の相談相手がいる場所ですね。まだ、お客さまにとって、銀行は手続きの場というイメージではないでしょうか。このブックメーカー日本違法のイメージを、使命感をもって変えて行きたい。今後もブックメーカー日本違法改革の取組を、現場と一緒になって続けていきます。

三井住友銀行のブックメーカー日本違法戦略の展望を聞かせてください。

三宅 :コロナ禍の影響もあり、デジタル化の浸透など、顧客行動は大きく変化、ニーズも多様化しています。また、ネット証券の台頭など、他行他社との競争環境も変化しており、その動向をしっかりと捉えた戦略を立てていく必要があります。
日常の接点であるスマホアプリやWeb相談ができるリモートチャネルと、変わらないリアルの価値を提供するブックメーカー日本違法とが一体になってお客さまのニーズに応えていく、新しい形を目指していきます。
また、三井住友銀行だけでなく、日興証券やプレスティア、三井住友カードなどのグループ各社と連携して多様なニーズに応えることで、さらに価値提供を高めていけると思います。グループベースのチャネル全体で、顧客体験の最大化を実現することがミッションだと考えています。

• ※ 2021年11月取材時の情報です。今後、内容が変更されることもありますのでご留意ください。